Reklamacja rzeczy kupionej w sklepie internetowym

W tej sytuacji, również jeżeli od razu po zakupie w sklepie internetowym, otrzymałeś towar wadliwy, czyli za duży, za mały, podarty, używany, podczas gdy oczekiwałeś towaru nowego albo jeżeli zakupiona rzecz Ci się po prostu nie podoba, możesz zwrócić towar korzystając z prawa odstąpienia w terminie 14 dni (ale pamiętaj, że jeżeli odstępujesz z powodu wadliwości towaru, zawsze zaznacz to w piśmie o odstąpieniu, w ten sposób możesz uniknąć twierdzeń, że sam uszkodziłeś towar, a następnie odstąpiłeś sobie od umowy w terminie 14 dni).

Ale właśnie również w ciągu tych 14 dni, a najpóźniej w terminie 2 lat od dnia doręczenia Ci towaru, którą to datę możesz, po czasie, z łatwością sobie odświeżyć np. wyszukując mail lub sms potwierdzający doręczenie Ci paczki przez kuriera (w zakresie terminów w jakich można skorzystać z reklamacji zajrzyj tutaj, możesz skorzystać ze standardowych przepisów o rękojmi za wady rzeczy (i tej możliwości dotyczy dalsza część artykułu), które są identyczne w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym oraz w sklepie internetowym i umożliwiają, w zależności od konkretnego przypadku, skorzystanie z następujących uprawnień:

 

  1. żądania usunięcia wady przez sprzedawcę lub
  2. żądania wymiany rzeczy przez sprzedawcę na rzecz wolną od wad

albo

  1. oświadczenia o obniżeniu ceny zapłaconej przez Ciebie za towar albo
  2. oświadczenia o odstąpieniu od umowy,

 

ale z tych działań nie możesz korzystać w sposób dowolny, w zakresie tego czego możesz domagać się od sprzedawcy, przeczytaj ten artykuł

 

Do tej pory wszystko jasne, ale jak zrealizować moje uprawnienia w praktyce?

 

Jak wspomnieliśmy, pod względem regulacji prawnych, Twoich uprawnień oraz terminów na złożenie reklamacji próżno szukać różnic pomiędzy zakupami w sklepie stacjonarnym, a zakupami w sklepie internetowym. To samo dotyczy kwestii przekazywania towaru sprzedawcy i ponoszenia tego kosztów, ale co innego przepisy, a co innego praktyka.

 

Każdy z nas reklamował kiedyś towar zakupiony w sklepie stacjonarnym. Najczęściej po prostu zanosząc go do sklepu, w którym dokonano zakupu z pisemnym (zalecamy tylko takie!) lub ustnym zgłoszeniem reklamacji. Natomiast przy przygotowywaniu się do składania reklamacji w sklepie internetowym zalecamy w pierwszej kolejności lekturę regulaminu sklepu internetowego. Można także skontaktować się mailowo lub telefonicznie z tym sklepem w celu ustalenia, czy sklep przygotował dla swoich klientów internetowych konkretne możliwości zwrotu towaru. Dość wspomnieć, że np. sieć Zara umożliwia swoim klientom internetowym przekazanie wadliwej rzeczy w dowolnym należącym do sieci sklepie stacjonarnym (pod warunkiem, że istnieje w nim dany dział odzieży), a także – do wyboru – sama wysyła po wadliwą rzecz kuriera. Portal Zalando z kolei prosi najpierw o telefon w celu ustalenia rodzaju rzeczy, rodzaju wady i dostosowania do tych elementów konkretnych działań.

 

Największe sklepy internetowe dysponują zatem nierzadko precyzyjnymi uregulowaniami w zakresie odbioru towarów i ma to swoje źródło w obowiązkach sprzedawców (bez znaczenia, czy stacjonarnych, czy internetowych), przewidzianych przepisami prawa.

 

Niby w porządku, ale co jeżeli mój sklep internetowy nie wskazuje drogi zwrotu towaru albo ignoruje moje maile i telefony?

 

W takiej sytuacji wiesz już, że raczej nie skorzystałeś z usług sklepu gwarantującego najwyższą jakość obsługi klienta i musisz w całości wziąć sprawę w swoje ręce.

 

W takim razie nie pozostaje nic innego jak posiłkowanie się obowiązującymi przepisami kodeksu cywilnego, ewentualnie zaś regulaminem sklepu internetowego. Przede wszystkim pamiętaj, że to sklep internetowy powinien ponieść koszt dostarczenia przez Ciebie wadliwej rzecz do jego siedziby, a wszelkie inne twierdzenia sprzedawcy pozostają sprzeczne z obowiązującymi przepisami. Pamiętaj – jako konsument, masz szczególne uprawnienia i to po stronie sprzedawców przewidziano znacznie więcej obowiązków.

 

No właśnie – do jego siedziby, zatem jeżeli sklep internetowy nie wskazuje adresu do zwrotu towarów, powinieneś wysłać towar na adres jego siedziby wskazany w danych kontaktowych lub – jeżeli sklep internetowy nie podaje danych adresowych – w Krajowym Rejestrze Sądowym (troszeczkę wyższa szkoła jazdy). Przesyłkę możesz wysłać za pobraniem kwoty stanowiącej równowartość kosztów wysyłki (ryzykując odmowę odbioru towaru przez nierzetelnego sprzedawcę) lub wysłać przesyłkę na własny koszt, w treści pisemnej reklamacji wskazując swój numer konta i żądając niezwłocznego zwrotu kosztów przesyłki. Zalecamy wysyłkę towaru i pisma reklamacyjnego za potwierdzeniem odbioru. To ważne, bo jeżeli sklep internetowy nie odpowie w ciągu 14 dni od doręczenia mu przesyłki, zakładamy, że reklamację rozpatrzył pozytywnie (szczegóły tutaj). Zawsze jednak musisz się upewnić, czy nie umawiałeś się ze sprzedawcą (patrz zazwyczaj  na regulamin sklepu), że wadliwą rzecz dostarczysz do konkretnego punktu lub na konkretnych zasadach.

Aby sprzedawca mógł i powinien rozpatrzyć Twoją reklamację i zastosować się do Twoich żądań musisz jednak przygotować pod to odpowiedni grunt, a treść pisemnej reklamacji może być kluczowa dla osiągnięcia – nazwijmy to – sukcesu reklamacyjnego.

 

 

Co w takim razie powinna zawierać reklamacja towaru w sklepie internetowym?

 

Sporządzając reklamację, w zakresie samej konstrukcji takiego pisma, możesz się posiłkować wzorem, formularzem dostępnym na stronach internetowych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Warto pamiętać, że każde prawnicze pismo ma tym większą szansę na osiągnięcie zamierzonego celu im bardziej jest skrojone na miarę danej sprawy przy wzięciu pod uwagę jej indywidualnego charakter.

 

Co oczywiste reklamacja powinna zawierać Twoje dane i adres, a także informację o sprzedawcy i adresie sklepu w którym zrobiłeś – jak się okazało – nie do końca udane zakupy. W przypadku, w którym do reklamacji dołączamy paragon (przy tej okazji zwracamy uwagę, że przed pozytywnym rozpatrzeniem Twojej reklamacji warto sprzedawcy przekazać kserokopię paragonu, a jego oryginał tylko mu okazać i zachować dla siebie – jak zwykle – z ostrożności, choć nie jest to niezbędne) lub fakturę (sklepy internetowe często wysyłają ją nam na maila) nie musimy w treści reklamacji wpisywać daty zakupu towaru. ale koniecznie musimy w niej zamieścić opis wskazujący wadliwy towar oraz stan w jakim go przekazujemy sprzedawcy, a zatem czy są widoczne jakieś elementy eksploatacji towaru, jeżeli tak to jakie, czy towar jest czysty, a jeżeli nie, to w jaki sposób i czym jest zabrudzony. Jeżeli paragon lub fakturę zgubiłeś – spokojnie, nic straconego, zajrzyj tutaj

 

Co niezwykle istotne w treści reklamacji należy także wyczerpująco opisać na czym polega dostrzeżona w produkcie wada, a także wskazać ewentualnie okoliczności w których nastąpiła. Niezbędne i niezwykle istotne jest także wskazanie kiedy stwierdziłeś wystąpienie wady w nabytym przez siebie produkcie (pożądane, choć nie niezbędne byłoby wskazanie daty dziennej). Jeżeli wadę dostrzegłeś w ciągu roku od daty zakupu, to aktualne jest założenie prawne, że wada wynikła z przyczyny tkwiącej w zakupionej rzeczy, a tym samym Twoja reklamacja ma większe szanse na uwzględnienie.

 

Warto także, już w treści reklamacji, wskazać w jaki sposób korzystaliśmy z towaru, nawet jeżeli jest to kwestia oczywista, gdyż powinien to być sposób zgodny z przeznaczeniem (reklamacja może nie zostać uznana, jeżeli  na przykład w butach żeglarskich uprawialiśmy jogging). Zawierając taką informację już w treści reklamacji wyprzedzasz ewentualny zarzut sprzedawcy lub działającego na jego zlecenie rzeczoznawcy, że towar stał się wadliwy z twojej winy.

To samo dotyczy sposobu prania i czyszczenia towaru. Należy już w treści reklamacji wskazać w jaki sposób dokonywaliśmy tych czynności i powinien być to sposób zalecany dla danego towaru przez jego producenta. Jak łatwo się przekonać, te dodatkowe informacje nie są proponowane w dostępnych w Internecie wzorach reklamacji, tym niemniej warto je w reklamacji – choć po przemyśleniu i z zachowaniem zdrowego rozsądku – umieszczać.

O rzeczach oczywistych często najłatwiej zapomnieć, zatem – podpisz się pod przygotowaną przez siebie reklamacją, najlepiej czytelnie i wyślij ją – podkreślamy raz jeszcze – za potwierdzeniem odbioru.

 

Pamiętaj też, że możesz uniknąć konieczności osobistego realizowania swoich uprawnień korzystając z usług zgłośreklamacje.pl – z nami odzyskasz 50% wartości reklamowanego przedmiotu bez względu na ostateczne stanowisko sprzedawcy.

Tagi:

Dominik Francica

Napisał:

Dominik Francica
Specjalista ds. Likwidacji Szkód Majątkowych

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

fourteen + ten =