R jak Reklamacja. Najważniejsze informacje, o których powinieneś wiedzieć

Wielu osobom zdarza się nie raz kupić towar, który okaże się wadliwy. Na szczęście dzięki procedurze reklamacyjnej jesteś w stanie odzyskać pieniądze za nietrafiony zakup lub w jakiś inny sposób porozumieć się ze sprzedawcą, w celu rozwiązania powyższego problemu. Należy podkreślić, że zawsze masz prawo do złożenia reklamacji. Warto jednak wiedzieć, jak zrobić to skutecznie. Przeczytaj o kilku najważniejszych informacjach dotyczących procedury reklamacyjnej.

Kiedy możesz zgłosić reklamację do sklepu?

Zakupiony towar reklamuje się w wypadku jego wadliwości, tzn. gdy ujawni się wada fizyczna lub prawna. Jak rozumieć dane pojęcia?

Wada fizyczna występuje gdy dana rzecz:

1. Nie posiada właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie lub wynikający z okoliczności lub przeznaczenia.

Przykład: Kurtka z membraną wodoodporną przemaka na deszczu o umiarkowanej intensywności opadu.

2. Nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór.

Przykład: Sprzedawca zapewnił, że płaszcz jest skórzany, tymczasem jest on ze sztucznej skóry.

3. Nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia.

Przykład: Klient informuje sprzedawcę, że w sportowych butach, które kupuje, zamierza grać w tenisa. Sprzedawca nie oponuje, pomimo że są to buty do biegania i nie nadają się do biegania po korcie. Klient będzie mógł reklamować buty nawet wówczas, gdy nie ulegną one uszkodzeniu.

Czym jest wada prawna?

Krótko rzecz ujmując, masz z nią do czynienia w momencie, kiedy towar przez ciebie kupiony nie należał do sprzedającego. Prawowitym właścicielem jest osoba trzecia, która nie wyraziła zgody na jej sprzedaż.

Jak zgłosić reklamację, aby była skuteczna?

Warto zastosować się do poniższych zaleceń, aby proces ten był efektywny i możliwie jak najkrótszy.

Reklamację najlepiej złożyć w formie pisemnej. Dla własnego bezpieczeństwa, dokument sporządź w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach. Jeden wręcz sprzedawcy, a drugi zostaw dla siebie, jako twój dowód podjęcia działań reklamacyjnych.

Dodatkowo, na twojej kopii powinno się znaleźć potwierdzenie złożenia pisma, z datą jego przyjęcia przez sprzedawcę. Zadbaj też o to, aby zostawić sobie co najmniej kopię paragonu lub rachunku.

Skorzystaj z formularza reklamacyjnego. To gotowy wzór, który ułatwi ci poprawne złożenie wniosku oraz całą późniejszą procedurę.

Pamiętaj, że to ty wybierasz podstawę złożenia reklamacji. W związku z tym opisz możliwie jak najdokładniej to, co i kiedy się wydarzyło. To znaczy: jak doszło do ujawnienia wady, w jaki sposób uniemożliwia twoje swobodne korzystanie z danego produktu. Nie bój się pisać prostym językiem. Sprzedawca nie potrzebuje od ciebie formułek prawniczych ani skomplikowanych sformułowań.

We wnioskach możesz zawrzeć rozwiązanie problemu, które będzie dla ciebie optymalne. Czyli czego konkretnie oczekujesz od sprzedawcy? Naprawy towaru, wymiany na niewadliwy czy zwrotu części lub całości pieniędzy?

Po złożeniu pisma u sprzedawcy, czekaj na jego rozpatrzenie.

reklamacja składana jest na podstawie rękojmi

W jakim terminie od wykrycia wady należy zgłosić reklamację?

Jeżeli jesteś konsumentem, powinieneś zgłosić wadę w ciągu dwóch lat od daty zakupu rzeczy lub w terminie roku od dnia wykrycia wady – w zależności od tego, który termin upływa później.

Przepisy są tak skonstruowane, że łatwiej jest dochodzić praw z tytułu rękojmi za wady, jeżeli te ujawnią się w przeciągu jednego roku od daty zakupu rzeczy. Jeżeli taka sytuacja ma miejsce, to najlepiej jest złożyć reklamację również w tym rocznym terminie licząc od dnia zawarcia umowy. Wówczas unikniesz problemów z wykazaniem, że wada została faktycznie wykryta w przeciągu roku od dnia zakupu.

Pamiętaj również, że dalsze użytkowanie uszkodzonego już towaru może stać się podstawą do odmowy realizacji reklamacji. Jeżeli stan towaru pogorszy się z uwagi na świadome i celowe działanie samego użytkownika, producent ani sprzedawca nie ponoszą odpowiedzialności. Powinieneś w krótkim czasie po ujawnieniu wady zwrócić dany produkt. Wtedy szanse na odmowę zrealizowania reklamacji maleją.

Ile wynosi okres ochrony z tytułu rękojmi i gwarancji?

Odpowiedź na to pytanie wymaga przybliżenia instytucji rękojmi oraz gwarancji.

Reklamacja złożona na podstawie rękojmi

Rękojmia udzielana jest z mocy samej ustawy na każdą rzecz, którą nabywasz od sprzedawcy w charakterze konsumenta (czyli wówczas, gdy zakup nie jest związany z prowadzoną przez ciebie działalnością gospodarcza. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi ponosi zawsze sprzedawca, czyli to na nim spoczywa obowiązek zadośćuczynienia twoim żądaniom na wypadek ujawnienia się wady.

W przypadku nowych butów i ubrań masz zawsze co najmniej 2 lata okresu ochronnego (sprzedawca może ten okres wydłużyć, w praktyce zdarza się to sporadycznie).

Po złożeniu wniosku, sprzedawca ma 2 tygodnie na ustosunkowanie się do niego. Jeżeli nie zmieści się w tym terminie, przyjmuje się, że reklamacja została uznana.

Wyjątkiem od tej reguły jest tylko reklamacja, w której domagasz się zwrotu pieniędzy. W takim bowiem przypadku brak odpowiedzi sprzedawcy nie oznacza uwzględnienia reklamacji.

Reklamacja złożona na podstawie gwarancji

Gwarancja to zapewnienie, że w wypadku ujawnienia wady rzeczy w okresie ochrony gwarancyjnej gwarant usunie wady, dostarczy rzecz wolną od wad lub podejmie inne czynności wskazane w oświadczeniu gwarancyjnym. Gwarantem z reguły nie jest sprzedawca lecz producent danego towaru i to do niego należy kierować żądania w związku z ujawnieniem się wady (przy czym zazwyczaj gwarancja przewiduje, że można to robić za pośrednictwem sprzedawcy).

Czas trwania gwarancji oraz jej warunki określa gwarant. Jeżeli z dokumentu gwarancyjnego nie wynika nic innego, termin gwarancji wynosi dwa lata od daty wydania rzeczy. Sprzedawca powinien poinformować Cię o długości okresu, na jaki udzielana jest gwarancja.