Odrzucona reklamacja. Jak rozmawiać ze sprzedawcą, aby dopiąć swego?

W takiej sytuacji nie warto załamywać rąk ani godzić się ze straconymi pieniędzmi. Warto jeszcze raz podejść do sprawy polubownie i porozumieć się z danym przedsiębiorcą, który nie uznał reklamacji. Najważniejszą zasadą w takiej komunikacji jest rzeczowe podejście do rozmów. Emocje, a więc przede wszystkim wzburzenie i złość, mogą jedynie utrudnić znalezienie rozwiązania problemu.

Relacje klient – sprzedawca. Kiedy dochodzi do konfliktu interesów?

Przeczuwając potencjalny konflikt oraz znając jego podłoże, nie dasz się tak łatwo wyprowadzić z równowagi oraz lepiej przygotujesz się do obrony swoich argumentów. Warto zatem umieć rozpoznać, kiedy następuje sytuacja zapalna na linii klient – sprzedawca.

Spory mogą wynikać z wielu przyczyn, ale w przypadku odrzuconych reklamacji są one często podobne. Dzięki temu można wyodrębnić te, które powtarzają się najczęściej:

  1. Jedna ze stron w odmienny sposób interpretuje przepisy prawa na swoją korzyść. Często spotykane przypadki to wadliwe obliczanie przez sprzedawców terminu na zgłoszenie reklamacji (miesiąc od wykrycia wady, podczas gdy termin ten jest z reguły zdecydowanie dłuższy) oraz cedowanie całej odpowiedzialności za wadę towaru na producenta (nie ma to znaczenia dla istnienia odpowiedzialności sprzedawcy);
  2. Sprzedawca nie uznaje reklamacji, a przy tym oskarża klienta o uszkodzenie produktu, w wyniku nieprawidłowego korzystania z niego lub braku należytej konserwacji;
  3. Niektóre firmy przyjmują zasadę odrzucania wszystkich wpływających reklamacji, niezależnie od tego, czy są one zasadne.

Jak radzić sobie z wyżej wymienionymi sytuacjami?

Rozwiązywanie sporów: droga oficjalna oraz nieoficjalna

Konflikt można zażegnać na dwa różne sposoby. Warto wyszczególnić:

Drogę oficjalną, o której szerzej pisaliśmy w artykule Kiedy sklep odrzucił twoją reklamację. Co zrobić w takiej sytuacji?. Przeczytaj i dowiedz się, jakie prawa ci przysługują oraz do kogo możesz zwrócić się o pomoc.

Drogę nieoficjalną, czyli porozumienie się ze sprzedawcą oraz przedstawienie mu swoich racji jeszcze raz. W tym przypadku liczy się kilka niepisanych zasad, które warto zastosować, gdy dochodzi do takiej rozmowy. Między innymi należy wiedzieć, jak reagować na pojawiające się kwestie sporne i jak perswadować sprzedawcy swoje racje.

Jakie nieoficjalne kroki można podjąć po tym, jak sprzedawca odrzucił reklamację?

Możliwe są w tym przypadku co najmniej dwie drogi postępowania:

Samodzielne rozwiązanie sprawy – na piśmie – z osobą przyjmującą reklamację

Wbrew pozorom, często jest to najlepsze wyjście z sytuacji. Nikomu nie zależy na tym, aby marnować cenny czas i pieniądze w sądzie. Nawet odrzucona reklamacja nie zamyka drzwi przed nieoficjalnym rozwiązaniem konfliktu. Należy pamiętać, że podstawą w tym przypadku jest przede wszystkim wartościowa oraz wzajemna komunikacja.

Warto więc spisać na kartce swoją sytuację:

  1. w jasny sposób, nie używając skrótów myślowych, a tym samym przedstawiając zwięźle wszystkie aspekty danej reklamacji;
  2. rzeczowo, przy czym warto dokładnie opisać przyczynę reklamacji, jakie są twoje podejrzenia co do przyczyny jej powstania;
  3. precyzyjnie, podając wszelkie szczegóły: datę zakupu, zauważenia uszkodzenia w przedmiocie, wysłania pierwszej reklamacji;
  4. w sposób kulturalny, odnosząc się z szacunkiem do przedsiębiorcy.

Dobrym sposobem jest również zaproponowanie alternatywnego rozwiązania, z którego będziesz zadowolony zarówno ty, jak i sprzedawca.

Przekazanie sprawy do przełożonego

W tym przypadku wszystko zależy od tego, z jakim przedsiębiorcą masz do czynienia. W przypadku niektórych sieci sklepów obuwniczych czy odzieżowych możesz odwołać się do kierownika danej osoby, która przyjmowała, a następnie odrzuciła reklamację.

Media społecznościowe

Wiele osób swoje nieudane zakupy bardzo często opisuje w Internecie, zwłaszcza na oficjalnych profilach sklepów odzieżowych czy obuwniczych. Zanim jednak postanowisz napisać nieprzychylną opinię dotyczącą danego przedsiębiorcy, podejdź do niej rzeczowo i precyzyjnie, aby została zauważona oraz przeczytana przez duże grono użytkowników. Pamiętaj, że im więcej osób zauważy twój wpis, tym większe prawdopodobieństwo, że sam sprzedawca zwróci na niego uwagę.

Jak rozmawiać ze sprzedawcą, aby być skutecznym?

Na wstępie warto zaznaczyć, że niestety nikt nie jest w stanie zapewnić stuprocentowej gwarancji, że przedsiębiorca będzie chętny do rozmów. Z niektórymi osobami po prostu nie da się porozumieć. Należy przygotować się również na taką ewentualność.

Zanim jednak przekreślisz swoje szanse na rozwiązanie sporu, przeczytaj o kilku sprawdzonych zasadach, dzięki którym będziesz wiedział, jak skutecznie rozmawiać ze sprzedawcą.

#1 Trzymaj nerwy na wodzy

Najważniejsze w takich pertraktacjach jest zachowanie przysłowiowej zimnej krwi. Nikt nie będzie chciał z tobą rozmawiać, jeśli będziesz krzyczał i zachowywał się agresywnie. Jedyne co możesz ugrać takim podejściem, to dodatkowe kłopoty.

#2 Zdecyduj się na to, czego chcesz

Bardzo często nie jesteś do końca zdecydowany, czy chcesz wymienić towar na nowy, czy wolisz jednak zwrot gotówki. Do ponownych rozmów z przedsiębiorcą podejdź na poważnie, a więc wyraźnie określ, czego oczekujesz.

#3 Bądź gotów na ustępstwa

Jeśli chcesz wywalczyć swoje, powinieneś przygotować się również na pewne ustępstwa. Lepiej zadowolić się pewną kwotą pieniędzy lub zwrotem na kartę podarunkową, niż sądzić się z przedsiębiorcą przez lata. To się po prostu nie opłaca.

#4 Przygotuj swoje argumenty

Spisz je na kartce w domu i przeanalizuj. Jeśli potrzebujesz, zapytaj o radę kogoś, kto już miał za sobą takie doświadczenia lub umów się na konsultację z prawnikiem. Możesz też skorzystać z bezpłatnej pomocy instytucji do tego powołanych, na przykład powiatowych rzeczników praw konsumentów.