Relacje klient – sprzedawca. Kiedy dochodzi do konfliktu interesów?
Przeczuwając potencjalny konflikt oraz znając jego podłoże, nie dasz się tak łatwo wyprowadzić z równowagi oraz lepiej przygotujesz się do obrony swoich argumentów. Warto zatem umieć rozpoznać, kiedy następuje sytuacja zapalna na linii klient – sprzedawca.
Spory mogą wynikać z wielu przyczyn, ale w przypadku odrzuconych reklamacji są one często podobne. Dzięki temu można wyodrębnić te, które powtarzają się najczęściej:
- Jedna ze stron w odmienny sposób interpretuje przepisy prawa na swoją korzyść. Często spotykane przypadki to wadliwe obliczanie przez sprzedawców terminu na zgłoszenie reklamacji (miesiąc od wykrycia wady, podczas gdy termin ten jest z reguły zdecydowanie dłuższy) oraz cedowanie całej odpowiedzialności za wadę towaru na producenta (nie ma to znaczenia dla istnienia odpowiedzialności sprzedawcy);
- Sprzedawca nie uznaje reklamacji, a przy tym oskarża klienta o uszkodzenie produktu, w wyniku nieprawidłowego korzystania z niego lub braku należytej konserwacji;
- Niektóre firmy przyjmują zasadę odrzucania wszystkich wpływających reklamacji, niezależnie od tego, czy są one zasadne.
Jak radzić sobie z wyżej wymienionymi sytuacjami?
Rozwiązywanie sporów: droga oficjalna oraz nieoficjalna
Konflikt można zażegnać na dwa różne sposoby. Warto wyszczególnić:
Drogę oficjalną, o której szerzej pisaliśmy w artykule Kiedy sklep odrzucił twoją reklamację. Co zrobić w takiej sytuacji?. Przeczytaj i dowiedz się, jakie prawa ci przysługują oraz do kogo możesz zwrócić się o pomoc.
Drogę nieoficjalną, czyli porozumienie się ze sprzedawcą oraz przedstawienie mu swoich racji jeszcze raz. W tym przypadku liczy się kilka niepisanych zasad, które warto zastosować, gdy dochodzi do takiej rozmowy. Między innymi należy wiedzieć, jak reagować na pojawiające się kwestie sporne i jak perswadować sprzedawcy swoje racje.
Jakie nieoficjalne kroki można podjąć po tym, jak sprzedawca odrzucił reklamację?
Możliwe są w tym przypadku co najmniej dwie drogi postępowania:
Samodzielne rozwiązanie sprawy – na piśmie – z osobą przyjmującą reklamację
Wbrew pozorom, często jest to najlepsze wyjście z sytuacji. Nikomu nie zależy na tym, aby marnować cenny czas i pieniądze w sądzie. Nawet odrzucona reklamacja nie zamyka drzwi przed nieoficjalnym rozwiązaniem konfliktu. Należy pamiętać, że podstawą w tym przypadku jest przede wszystkim wartościowa oraz wzajemna komunikacja.
Warto więc spisać na kartce swoją sytuację:
- w jasny sposób, nie używając skrótów myślowych, a tym samym przedstawiając zwięźle wszystkie aspekty danej reklamacji;
- rzeczowo, przy czym warto dokładnie opisać przyczynę reklamacji, jakie są twoje podejrzenia co do przyczyny jej powstania;
- precyzyjnie, podając wszelkie szczegóły: datę zakupu, zauważenia uszkodzenia w przedmiocie, wysłania pierwszej reklamacji;
- w sposób kulturalny, odnosząc się z szacunkiem do przedsiębiorcy.
Dobrym sposobem jest również zaproponowanie alternatywnego rozwiązania, z którego będziesz zadowolony zarówno ty, jak i sprzedawca.
Przekazanie sprawy do przełożonego
W tym przypadku wszystko zależy od tego, z jakim przedsiębiorcą masz do czynienia. W przypadku niektórych sieci sklepów obuwniczych czy odzieżowych możesz odwołać się do kierownika danej osoby, która przyjmowała, a następnie odrzuciła reklamację.
Media społecznościowe
Wiele osób swoje nieudane zakupy bardzo często opisuje w Internecie, zwłaszcza na oficjalnych profilach sklepów odzieżowych czy obuwniczych. Zanim jednak postanowisz napisać nieprzychylną opinię dotyczącą danego przedsiębiorcy, podejdź do niej rzeczowo i precyzyjnie, aby została zauważona oraz przeczytana przez duże grono użytkowników. Pamiętaj, że im więcej osób zauważy twój wpis, tym większe prawdopodobieństwo, że sam sprzedawca zwróci na niego uwagę.
Jak rozmawiać ze sprzedawcą, aby być skutecznym?
Na wstępie warto zaznaczyć, że niestety nikt nie jest w stanie zapewnić stuprocentowej gwarancji, że przedsiębiorca będzie chętny do rozmów. Z niektórymi osobami po prostu nie da się porozumieć. Należy przygotować się również na taką ewentualność.
Zanim jednak przekreślisz swoje szanse na rozwiązanie sporu, przeczytaj o kilku sprawdzonych zasadach, dzięki którym będziesz wiedział, jak skutecznie rozmawiać ze sprzedawcą.
#1 Trzymaj nerwy na wodzy
Najważniejsze w takich pertraktacjach jest zachowanie przysłowiowej zimnej krwi. Nikt nie będzie chciał z tobą rozmawiać, jeśli będziesz krzyczał i zachowywał się agresywnie. Jedyne co możesz ugrać takim podejściem, to dodatkowe kłopoty.
#2 Zdecyduj się na to, czego chcesz
Bardzo często nie jesteś do końca zdecydowany, czy chcesz wymienić towar na nowy, czy wolisz jednak zwrot gotówki. Do ponownych rozmów z przedsiębiorcą podejdź na poważnie, a więc wyraźnie określ, czego oczekujesz.
#3 Bądź gotów na ustępstwa
Jeśli chcesz wywalczyć swoje, powinieneś przygotować się również na pewne ustępstwa. Lepiej zadowolić się pewną kwotą pieniędzy lub zwrotem na kartę podarunkową, niż sądzić się z przedsiębiorcą przez lata. To się po prostu nie opłaca.
#4 Przygotuj swoje argumenty
Spisz je na kartce w domu i przeanalizuj. Jeśli potrzebujesz, zapytaj o radę kogoś, kto już miał za sobą takie doświadczenia lub umów się na konsultację z prawnikiem. Możesz też skorzystać z bezpłatnej pomocy instytucji do tego powołanych, na przykład powiatowych rzeczników praw konsumentów.
Napisał:
Dominik Francica
Specjalista ds. Likwidacji Szkód Majątkowych
22 odpowiedzi na “Odrzucona reklamacja. Jak rozmawiać ze sprzedawcą, aby dopiąć swego?”
Dodaj komentarz
Ta strona wykorzystuje pliki cookie dla lepszego działania serwisu.
Czy zgadzasz się?Tak, zgadzam się!
I’m amazed, I must say. Seldom do I encounter a blog that’s equally educative and entertaining, and let me tell you, you’ve hit the nail on the head.
The problem is something which not enough people are speaking intelligently about.
Now i’m very happy that I came across this in my search for something regarding
this.
Feel free to visit my blog :: Libido Boost Male Enhancement Review
you are really a good webmaster. The site loading
velocity is incredible. It seems that you’re doing any distinctive trick.
In addition, The contents are masterwork. you have done a excellent activity in this topic!
My web-site :: http://www.aniene.net
Excellent site you have here but I was wanting to
know if you knew of any user discussion forums that cover the same topics talked about in this article?
I’d really love to be a part of community
where I can get opinions from other knowledgeable
people that share the same interest. If you have any recommendations, please let me know.
Thank you!
Review my webpage … foroagua.com
Aw, this was a very good post. Finding the time and actual effort to produce a really good article?
but what can I say? I put things off a whole lot and don’t seem to get anything done.
My site; Compoise 360X CBD Review
Awesome article.
Feel free to surf to my website; Antoine
Spot on with this write-up, I really feel this web site needs a lot more attention. I’ll probably be returning to
read through more, thanks for the information!
Feel free to surf to my webpage: TechPro Wifi
My spouse and I stumbled over here different web address and thought I
might as well check things out. I like what I see so i am just
following you. Look forward to finding out about your web page again.
Look into my website; Michelle
Woah! I’m really loving the template/theme of this blog. It’s simple,
yet effective. A lot of times it’s tough to get that
„perfect balance” between superb usability and visual appeal.
I must say that you’ve done a awesome job with this.
Also, the blog loads very quick for me on Safari.
Exceptional Blog!
Here is my page Judi
Hey there I am so excited I found your blog, I really found you by accident,
while I was researching on Google for something else, Anyways
I am here now and would just like to say thanks a lot for a remarkable post and a all round
entertaining blog (I also love the theme/design), I don?t have
time to go through it all at the moment but I
have bookmarked it and also included your RSS feeds, so when I have time I will be back to
read much more, Please do keep up the superb b.
Visit my web-site: http://www.craksracing.com
Excellent goods from you, man. I have understand your stuff previous
to and you’re just too great. I really like what you’ve acquired here, really like what you are
saying and the way in which you say it. You make it enjoyable and you still care for to keep it wise.
I cant wait to read much more from you. This is actually a wonderful
site.
Feel free to surf to my website; Leonor
I visited various blogs however the audio feature
for audio songs existing at this site is in fact wonderful.
My web page http://xajm168.com/forum.php?mod=viewthread&tid=6108
Great post! We will be linking to this great article on our site.
Keep up the great writing.
my website: kebe.top
I view something really interesting about your web blog so I saved to fav.
Also visit my web-site :: http://86x.org/home.php?mod=space&uid=252491&do=profile&from=space
I got this website from my buddy who shared with me
on the topic of this web page and at the moment
this time I am visiting this web site and reading very informative articles at this
time.
My web site; bbs.shishiedu.com
I am genuinely thankful to the owner of this website who
has shared this impressive piece of writing at at this place.
my website – https://mpc-install.com/
I love reading through an article that can make men and women think.
Also, thanks for permitting me to comment!
Take a look at my web blog – free dating sites are
There is visibly a lot to know about this. I assume
you made certain good points in features also.
My web site https://bbs.yunweishidai.com/forum.php?mod=viewthread&tid=1125900
Ι don’t know if іt’s juѕt mе or if everyone else encountering issues with your blog.
It looks like ome of the text within your content are running օff the ѕcreen. Can someone epse pleаse comment and
let mе know if this is happening to them as well?
This may be a issuе with my web browser because I’ve had this happеn before.
Thank you
my page; situs poker online
I do believe all of the concepts you have offered in your post.
They are very convincing and will definitely work.
Still, the posts are very quick for novices.
Could you please extend them a bit from next time? Thank you for the post.
Also visit my homepage … Karine
scoliosis
I don’t even know how I ended up here, but I thought
this post was good. I don’t know who you are but
definitely you are going to a famous blogger if you are not already 😉 Cheers!
scoliosis – http://tinyurl.com/yjplmdpf –
scoliosis [http://tinyurl.com/]
Have you ever considered about adding a little bit more than just
your articles? I mean, what you say is important and all.
But just imagine if you added some great images or videos to give
your posts more, „pop”! Your content is excellent but with pics and videos,
this website could definitely be one of the greatest in its field.
Fantastic blog! scoliosis
Excellent post. I will be experiencing many of these issues
as well.. asmr – tinyurl.com, 0mniartist