Ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?

Ta kwestia jest dość precyzyjnie i bardzo korzystnie dla Ciebie uregulowana w obowiązujących przepisach kodeksu cywilnego, choć trzeba zwrócić uwagę, iż różni się ona w zależności od tego jakie żądanie na podstawie przepisów o rękojmi przedstawiamy sprzedawcy, bowiem w zależności w szczególności od rodzaju wady i specyfiki towaru możesz zdecydować się na dochodzenie od sprzedawcy:

  1. usunięcia wady lub
  2. wymiany rzeczy na wolną od wad;

albo złożyć sprzedawcy oświadczenie o:

  1. obniżeniu ceny, którą zapłaciłeś za wadliwy towar albo
  2. odstąpieniu od umowy z jednoczesnym domaganiem się od sprzedawcy zwrotu całości uiszczonej przez Ciebie ceny towaru.

Szczegóły dotyczące tego kiedy możemy realizować poszczególne z tych czterech uprawnień znajdziesz tutaj.

W odniesieniu do żądania usunięcia wady oraz wymiany rzeczy na wolną od wad sprzedawca powinien usunąć wadę lub wymienić rzecz w tzw. czasie rozsądnym, co oczywiście jest określeniem niejasnym. Rozszyfrowanie pojęcia rozsądności zależało będzie od rodzaju towaru, poziomu jego skomplikowania, jego dostępności na rynku, rodzaju i rozmiaru wady etc. W pełni dozwolone, a w przypadku niektórych, prostszych w naprawie czy wymianie towarów, jak na przykład obuwie czy produkowane masowo ubrania, wręcz zalecane jest wyznaczenie sprzedawcy, np. 14-dniowego terminu na usunięcie wady lub wymianę rzeczy.

Niezbędne natomiast będzie wyznaczenie sprzedawcy terminu do zwrotu części uiszczonej przez Ciebie ceny w przypadku, w którym złożysz oświadczenie o obniżeniu ceny, lub do zwrotu całości uiszczonej przez Ciebie ceny jeśli zdecydujesz się na odstąpienie od umowy. W takiej sytuacji warto wskazać termin 7-dniowy lub 14-dniowy. Po upływie tego terminu sprzedawca będzie pozostawał wobec Ciebie w opóźnieniu. Będziesz mógł naliczyć mu odsetki za okres, w którym ewentualnie nie zwróci Ci środków.

 

Co w sytuacji braku ustosunkowania się sprzedawcy do złożonej reklamacji?

 

W tym przypadku można śmiało powiedzieć, że sprzedawca sam sobie szkodzi, choć zapewne liczy, że nie zdajesz sobie z tego faktu sprawy. Jeżeli bowiem sprzedawca nie ustosunkuje się w terminie czternastu dni do przedstawionego przez Ciebie żądania usunięcia wady lub wymiany rzeczy na rzecz wolną od wad albo do złożonego przez Ciebie oświadczenia o obniżeniu ceny, to zgodnie z odpowiednim przepisem kodeksu cywilnego, przyjmuje się, że uznał Twoje żądanie za uzasadnione. Co z tego wynika? Dla Ciebie szereg korzyści, a dla sprzedawcy szereg niedogodności.

W przypadku prawidłowo sformułowanej przez Ciebie reklamacji (w poszukiwaniu szczegółów, zajrzyj tutaj), po upływie terminu czternastodniowego bez odpowiedniego ustosunkowania się sprzedawcy do Twojego żądania, to sprzedawca będzie musiał, aby uniknąć odpowiedzialności, udowodnić, że wada nie powstała na skutek przyczyny tkwiącej w rzeczy i postarać się udowodnić, że wada nastąpiła na przykład wskutek nieprawidłowego korzystania przez Ciebie z rzeczy. Co więcej, z upływem tego 14-dniowego terminu nastąpi przerwanie biegu przedawnienia do dochodzenia roszczeń (o terminach przedawnienia i terminie na stwierdzenie wady napisaliśmy szczegółowo tutaj), co daje Ci dodatkowy czas na skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego.

 

 

Mało tego, bowiem w tym postępowaniu sądowym – o ile oczywiście do niego dojdzie – również znajdziesz się na uprzywilejowanej pozycji, gdyż dalej będzie chroniło Cię domniemanie, że na skutek braku ustosunkowania się do Twojej reklamacji przez sprzedawcę, Twoje żądanie jest uzasadnione, a zatem możesz się domagać od sprzedawcy po prostu jego spełnienia, bez konieczności udowadniania swoich racji przez sięganie np. po pomoc własnego rzeczoznawcy majątkowego.

Nie warto jednak tracić z pola widzenia, ze powyższe udogodnienia konsumenckie nie dotyczą Twojego ewentualnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeżeli takie oświadczenie złożysz, a sprzedawca nie ustosunkuje się do niego w terminie 14-dniowym, to wcale nie oznacza, że uznał Twoje oświadczenie o odstąpieniu od umowy za uzasadnione. Pamiętaj, że zgodnie ze stosownym przepisem kodeksu cywilnego, możesz odstąpić od umowy tylko wtedy, kiedy wada jest istotna. Czyli de facto – uniemożliwia korzystanie z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem.

 

Czy mogę w takim razie zażądać od sprzedawcy kilku rozwiązań w jednej reklamacji?

 

Papier na którym sporządzisz reklamację przyjmie od Ciebie w tym zakresie wszystko, ale nie każdy wariant będzie prawidłowy, bo niektóre z czterech uprawnień, które Ci przysługują, wzajemnie się wykluczają.

Wykluczone jest składanie przez Ciebie, na przykład, oświadczenia o obniżeniu ceny, czy wymianie rzeczy na nową z jednoczesnym odstąpieniem od umowy. Tak samo nieracjonalne będzie dochodzenie wymiany rzeczy na nową z jednoczesnym złożeniem oświadczenia o obniżeniu ceny. Możliwe jest natomiast przedstawienie niektórych żądań ewentualnie, np. wymiany rzeczy na nową, gdyby jej naprawa okazała się niemożliwa. Dlatego musisz rozsądnie szafować swoimi żądaniami, zgodnie z zaleceniami przedstawionymi tutaj

Pamiętaj też, że jeżeli bezrefleksyjnie, nieumiejętnie skumulujesz w reklamacji wszystkie przysługujące Ci potencjalnie uprawnienia, zaciemnisz tylko obraz sytuacji i spowodujesz wyłącznie wątpliwości co do tego, w zakresie którego uprawnienia zadziałało domniemanie jego uznania przez sprzedawcę, na skutek zignorowania przez niego reklamacji, a i tak oświadczenie o odstąpieniu nie stanie się przez to objęte owym domniemaniem uznania jego prawidłowości.

 

Jak liczyć termin 14 dni na odpowiedź sprzedawcy, po upływie którego przyjmuje się, że sprzedawca uznał Twoje żądanie za uzasadnione?

 

Co do zasady, w zakresie tych czternastu dni mieszczą się zarówno dni robocze, jak i święta. Nie zasługują więc na wiarę zapewnienia niektórych sprzedawców, że do terminu czternastu dni należy wliczyć tylko dni robocze.

 

Termin powinieneś obliczyć sobie od dnia w którym wręczyłeś sprzedawcy reklamację i towar w sklepie stacjonarnym lub od dnia w którym reklamacja i towar zostały doręczone sprzedawcy pocztą lub kurierem. Dlatego tak ważne jest, by reklamację zawsze przesyłać za potwierdzeniem odbioru. Wtedy, czarno na białym, dysponujesz datą doręczenia przesyłki sprzedawcy i jego własnoręcznym podpisem taki stan rzeczy potwierdzającym i wiemy od kiedy liczyć termin czternastu dni. Dnia pierwszego, czyli dnia wręczenia czy doręczenia reklamacji i towaru nie wliczamy w rachubę. Naliczanie zaczynamy dopiero od dnia następnego po tym dniu.

Jeżeli wiec wadliwy towar i reklamację przekażemy sprzedawcy np. we wtorek, to termin czternastu dni minie we wtorek za dwa tygodnie. Jeżeli natomiast ostatni dzień terminu – czyli w tym przypadku wtorek – będzie dniem świątecznym, to termin minie dopiero z upływem dnia następnego po tym dniu, czyli środy.

 

W ciągu tego mitycznego 14-dniowego terminu sprzedawca musi się jasno i merytorycznie ustosunkować do Twoich żądań. Musi zatem konkretnie wskazać, czy uznaje Twoje żądania za uzasadnione, czy też nie. W żadnym razie nie będą wystarczające wyjaśnienia, że nad Twoim towarem musi pochylić się rzeczoznawca. Choć w praktyce takie działania często mają miejsce, czy też samo potwierdzenie, że sprzedawca przyjął Twoją reklamację do rozpatrzenia. Takie podejście do sprawy koresponduje z wymogiem działania przez sprzedawcę w rozsądnym terminie. Bliżej powinno mu. być do terminu niezwłocznego, aniżeli terminu, różnymi manewrami, wydłużanego przez sprzedawcę.

 

Pamiętaj też, że możesz uniknąć konieczności osobistego realizowania swoich uprawnień korzystając z usług zgłośreklamacje.pl – z nami odzyskasz 50% wartości reklamowanego przedmiotu bez względu na ostateczne stanowisko sprzedawcy.

Tagi:

Dominik Francica

Napisał:

Dominik Francica
Specjalista ds. Likwidacji Szkód Majątkowych

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

eighteen − 8 =