Zgłaszanie reklamacji przez klienta. Gwarancja i rękojmia

Każdy konsument dokonujący zakupu towaru jest w tym zakresie chroniony przez prawo oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Zakupiony towar może być bowiem niezgodny z umową lub wadliwy. W związku z tym przysługuje klientowi prawo zgłoszenia reklamacji. Nie zawsze jest ona przyjmowana przez sprzedawcę lub usługodawcę, co bardzo często nie powinno mieć miejsca. Jakie prawa przysługują konsumentowi? Kiedy może skorzystać z reklamacji? Kiedy przysługuje mu rękojmia, a kiedy może skorzystać z gwarancji?

Kiedy można zgłosić reklamację

Podczas dokonywania zakupów klient ma prawo otrzymać towar sprawny, zgodny z jego przeznaczeniem, gotowy do natychmiastowego użytkowania i w pełni działający. Musi być zgodny z opisem czy załączoną instrukcją. Jego użytkowanie nie może wymagać wprowadzania dodatkowych usprawnień przez kupującego. Ponadto, towar musi być w pełni wyposażony i musi mieć wszelkie właściwości, które mają inne towary z tej samej kategorii. 

zgłoszenie reklamacji

Zgłoszenie reklamacji

Jeżeli któryś z powyższych warunków nie zostanie spełniony, klient ma prawo zwrócić towar do sprzedawcy, a ten jest zobowiązany do zaspokojenia roszczeń niezadowolonego konsumenta. Oczywiście, podstawą zgłoszenia reklamacji musi być niespełnienie warunków umowy – nawet jeżeli jest to umowa ustna. Klient ma prawo otrzymać towar naprawiony lub uzupełniony, jeżeli jego wada polega na uszkodzeniu lub na braku wszystkich elementów. Ma prawo zwrócić towar i otrzymać zwrot wpłaconych pieniędzy. Ma też prawo do wymiany wadliwego towaru. Wówczas sprzedawca musi przyjąć wadliwy towar i wydać klientowi drugi egzemplarz. 

Podstawą do zgłoszenia reklamacji może być oferowana przez producenta gwarancja lub obowiązkowa dla sprzedawcy rękojmia. 

czas trwania gwarancji

Kiedy konsument ma do czynienia z gwarancją?

Gwarancja przysługuje konsumentowi na mocy przepisów prawa. Jej udzielenie jest dobrą wolą sprzedawcy lub wolą producenta. Zakres gwarancji obejmuje nie tylko wady fizyczne i prawne oferowanego towaru, ale również jego jakość. 

Podstawą gwarancji jest dokument gwarancyjny lub oświadczenie o jej udzieleniu. Przy czym, jeżeli brakuje dokumentu, zwykle jest to karta gwarancyjna, nie oznacza to, że gwarancji nie ma. Zakres czasowy gwarancji zależny jest od udzielającego jej podmiotu. 

Czas trwania gwarancji

Bardzo często gwarancja jest udzielana na okres dłuższy niż rękojmia i gdy wada towaru wystąpi po okresie obowiązywania rękojmi, gwarancja staje się jedyną podstawa do zgłoszenia reklamacji. Gwarant może na własny koszt naprawić wadliwy towar, wymienić go na nowy, nieuszkodzony lub zwrócić konsumentowi pieniądze. Pieniądze zwracane są również wówczas, gdy koszt naprawy przekracza naprawę uszkodzonego towaru. 

Bardzo ważną informacją jest również to, że jeżeli wada została wykryta w ciągu dwunastu miesięcy od daty zakupu, przyjmuje się, że wada ta występowała w momencie odbioru towaru. 

reklamacja na mocy rękojmi

Kiedy konsument ma do czynienia z rękojmią?

Wspomniano, że gwarancja jest udzielana konsumentowi dobrowolnie. Nie można tego powiedzieć o rękojmi. Jest to obowiązek nałożony przez ustawodawcę na wszystkich sprzedawców. Ustawodawca określił też okres jej obowiązywania. To dwa lata dla ruchomości i pięć lat dla nieruchomości. 

Rękojmia wynika z ustawy i jest elementem ryzyka sprzedawcy, ponieważ klient ma prawo do rękojmi niezależnie od tego, czy wada towaru wynika z winy sprzedawcy czy nie jest on temu winny. Ponadto, rękojmia dotyczy sprzedaży nie tylko rzeczy nowych, ale również używanych, co dla sprzedawców może być szczególnie obciążające. 

Zakres odpowiedzialności w ramach rękojmi

W ramach rękojmi, sprzedawca odpowiada za wady fizyczne i prawne wydawanego towaru. Wśród wad fizycznych można wymienić niekompletność lub uszkodzenie, nawet jeżeli dojdzie do niego w toku użytkowania, ale to uszkodzenie nie wynika z użytkowania, tylko na przykład z błędnego montażu lub użycia zbyt słabych materiałów. 

O wadach prawnych mówimy wówczas, gdy sprzedawca wydaje towar należący do osoby trzeciej. Sam sprzedawca może nie wiedzieć o wadzie prawnej towaru, ponieważ sam może zostać wprowadzony w błąd. Jeżeli jednak odpłatnie wyda taki towar, to odpowiedzialność automatycznie zaczyna na nim spoczywać. 

Na rozpatrzenie reklamacji zgłoszonej na podstawie rękojmi, sprzedawca ma 14 dni. Najlepiej złożyć ją na piśmie i dołączyć niepodważalny dowód zakupu. Co ważne, jeżeli sprzedawca naprawi zauważoną wadę niezwłocznie, to klient traci prawo do odstąpienia od umowy i nie może żądać zwrotu pieniędzy za towar. Może zażądać jedynie obniżenia ceny, naprawienia towaru lub zamienienia go na inny, nieuszkodzony. 

Podsumowując, klient może skorzystać z reklamacji na mocy rękojmi lub gwarancji. Rękojmia jest obowiązkiem sprzedawcy, a gwarancja jego dobrą wolą lub wolą producenta. Okres trwania gwarancji jest zależny od gwaranta, a czas rękojmi został ściśle określony przepisami prawa. Sam fakt udzielenia gwarancji wynika wyłącznie z umowy zakupu, natomiast rękojmia jest narzucona sprzedawcy przez prawo, jest jego ryzykiem i nie wynika z zawartej umowy zakupu, ale z przepisów.

okres trwania gwarancji